Sản phẩm
mới

Bán
chạy nhất

Chính sách hỗ trợ

CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ SELLERWIX
Bản cập nhật: 10/01/2023

A. MỤC ĐÍCH

Chính sách Dịch vụ Khách hàng được thiết kế để đảm bảo rằng tất cả khách hàng luôn nhận được dịch vụ nhanh chóng, chuyên nghiệp và lịch sự.

B. PHẠM VI

Chính sách này và các thủ tục liên quan được áp dụng cho tất cả các hoạt động tương tác với dịch vụ khách hàng, bao gồm và không giới hạn ở các cuộc gọi điện thoại, email, phiên trò chuyện trực tiếp và gặp mặt trực tiếp.

C. ĐỊNH NGHĨA

  • Khách hàng – bất kỳ ai liên hệ với công ty chúng tôi vì bất kỳ lý do gì
  • Đại diện dịch vụ khách hàng – bất kỳ nhân viên nào tương tác với khách hàng
  • Người quản lý – bất kỳ nhân viên nào giám sát các đại diện dịch vụ khách hàng
  • Công ty – tổ chức Sellerwix

D. TIÊU CHUẨN

Tất cả các đại diện dịch vụ khách hàng sẽ tuân thủ các tiêu chuẩn sau khi tương tác với khách hàng:

  • Đại diện dịch vụ khách hàng sẽ tìm hiểu chính sách này như một phần của việc tuân theo sổ tay hướng dẫn đào tạo dịch vụ khách hàng và phải luôn tuân thủ nó.
  • Đại diện dịch vụ khách hàng phải lịch sự và chuyên nghiệp khi tương tác với khách hàng.
  • Đại diện dịch vụ khách hàng cũng nên cố gắng giải quyết mọi vấn đề một cách kịp thời và hiệu quả.
  • Người đại diện dịch vụ khách hàng nên sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, súc tích và lắng nghe cẩn thận những gì khách hàng nói.
  • Người quản lý sẽ chịu trách nhiệm đảm bảo rằng các đại diện dịch vụ khách hàng tuân theo chính sách này.
  • Người quản lý cũng sẽ chịu trách nhiệm điều tra bất kỳ khiếu nại nào về đại diện dịch vụ khách hàng.

E. CHÍNH SÁCH

Mục tiêu của chúng tôi là cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể cho tất cả các khách hàng của chúng tôi. Chúng tôi muốn khách hàng luôn hài lòng với trải nghiệm của mình, điều đó có nghĩa là cung cấp dịch vụ nhất quán ở mức độ cao.

1. Thời gian phản hồi

Chúng tôi biết rằng sẽ có lúc mọi thứ không diễn ra như kế hoạch, nhưng chúng tôi sẽ làm mọi thứ có thể để giải quyết mọi vấn đề của khách hàng một cách kịp thời và hiệu quả. Để làm điều này, chúng tôi đã thiết lập chính sách tương tác với khách hàng sau đây.

  • Các cuộc điện thoại sẽ được trả lời trong vòng 5 phút.
  • Tất cả các email sẽ được trả lời trong vòng 4 giờ.
  • Các cuộc trò chuyện trực tiếp sẽ được trả lời trong vòng 15 phút.
  • Tất cả các yêu cầu trực tiếp sẽ được giải quyết trong vòng 30 giây.
  • Đại diện dịch vụ khách hàng sẽ luôn lịch sự và chuyên nghiệp khi tương tác với khách hàng.
  • Người đại diện dịch vụ khách hàng cũng sẽ cố gắng giải quyết mọi vấn đề nhanh nhất có thể.
  • Nếu đại diện dịch vụ khách hàng không thể giải quyết vấn đề, họ sẽ chuyển vấn đề đó lên người quản lý của họ.

2. Nền tảng Sellerwix

Nền tảng Sellerwix là nền tảng phần mềm cung cấp 2 dịch vụ chính trong ngành Print-on-demand là Quản lý đơn hàng (orders management) và Dịch vụ hoàn thành đơn hàng (fullfilment).

  • Chúng tôi sẽ thông báo 24 tiếng trước khi bảo trì/ nâng cấp hệ thống để người dùng có thể sắp xếp công việc và tạm ngưng sử dụng trong quá trình này.
  • Đảm bảo toàn bộ dữ liệu của người dùng đưa vào hệ thống được quản lý, và sử dụng đúng quy chuẩn và toàn vẹn.
  • Đảm bảo bảo mật thông tin dữ liệu của người dùng. Tất cả dữ liệu của người dùng như: hình ảnh, store, order, product,… đều được bảo mật hoàn toàn và không bị truyền cho bên thứ ba hay người dùng khác trong hệ thống.
  • Theo quy định của các Marketplace như Amazon, Etsy, Ebay; chúng tôi luôn luôn đảm bảo về bảo mật để được cấp quyền truy cập và tương tác dữ liệu người dùng. Tất cả các API kết nối với Marketplace của Sellerwix đều đã được cấp quyền chứng thực trên Marketplace. Điều này được chứng thực bằng việc: khi kết nối store có thể thấy App Store của Amazon, Etsy, eBay có tên của Sellerwix
  • Trong quá trình publish sản phẩm, Sellerwix sẽ nhận về phản hồi từ marketplace qua API và phản ánh trung thực trên hệ thống thông qua Error Log của từng sản phẩm. Seller có thể sử dụng để khắc phục nếu sản phẩm bị trả về lỗi từ marketplace.
3. Giấy phép sử dụng phần mềm (License) Hiện tại chúng tôi cung cấp 2 loại đối tượng người dùng là người trả phí và miễn phí. Đối với người dùng trả phí thực hiện hiện theo những trường hợp sau:
  • Trong trường hợp người dùng khi đã hoàn thành quá trình mua license sử dụng hệ thống nhưng ngừng sử dụng khi chưa hết thời hạn license đã mua, Sellerwix sẽ không hoàn trả lại chi phí mua license.
  • Sellerwix sẽ tiến hành hoàn trả tiền Deposit còn trong Balance của tài khoản trên hệ thống Sellerwix, và các khoản hoàn tiền cho đơn hàng mà khách hàng chưa nhận được nếu người dùng ngừng sử dụng hệ thống.
Các khách hàng cũ của Sellerwix (có danh sách kèm theo), được hưởng giá license cũ từ Sellerwix. Đối với các khách hàng ngừng sử dụng và sau đó quay lại hệ thống, sẽ áp dụng giá license mới như các khách hàng mới gia nhập hệ thống.

4. Quản lý đơn hàng

4.1  Chính sách Fulfill đơn hàng

  • Các thông tin liên quan tới Supplier như thay đổi bảng giá, chính sách Fulfill hoặc các vấn đề phát sinh bất ngờ ảnh hưởng tới quá trình Fulfill trên hệ thống, Sellerwix sẽ báo ngay cho Seller để kịp thời cập nhật thông tin và đưa ra hướng xử lý. Đặc biệt, với những thay đổi gây ra ảnh hưởng tới đơn hàng, Sellerwix sẽ lập tức kiểm tra và sẽ xử lý ngay nếu có các thiệt hại tùy theo từng trường hợp. Ngoài ra, Sellerwix sẽ xác định rõ trách nhiệm của từng bên và giải quyết vấn đề triệt để.
  • Sellerwix không hỗ trợ cung cấp thông tin order ID các bên Suppliers để đảm bảo quản lý thông suốt các vấn đề về orders giữa Sellerwix và Suppliers Partner.
  • Sellerwix cung cấp API tương tác với các supplier (CustomCat, Gearment, …), đảm bảo tính toàn vẹn dữ liệu khi Fulfill trên Sellerwix.
  • Sellerwix chủ động theo dõi tiến độ sản xuất và liên hệ với supplier theo yêu cầu đốc thúc đơn hàng của người dùng.
  • Sellerwix cập nhật và thông báo kịp thời các vấn đề phát sinh liên quan đến đơn hàng trong quá trình sản xuất. Sellerwix không chịu trách nhiệm cho quá trình sản xuất đơn bị chậm trễ hay bất kỳ tình huống sai sót gì từ phía Supplier. Chúng tôi sẽ cố gắng hết sức có thể để đảm bảo quyền lợi của Seller với Supplier.
  • Sellerwix sẽ kiểm tra quá trình Sync tracking order. Tuy nhiên, chúng tôi sẽ không chịu trách nhiệm về quá trình vận chuyển đơn hàng, cũng như việc cập nhật chi tiết thông tin vận đơn (tracking information) sẽ nằm ngoài trách nhiệm kiểm soát của Sellerwix và Supplier. Mỗi Supplier sẽ có chính sách riêng biệt cho các khiếu nại liên quan đến vấn đề này.

4.2 Chính sách Huỷ đơn hàng

  • Sellerwix chỉ có thể xử lý việc hủy bỏ cho các đơn hàng nếu được Supplier chấp nhận.
  • Hãy liên hệ với Nhân viên chăm sóc khách hàng và cung cấp mã đơn hàng (order ID) để kiểm tra tình trạng đơn hàng. Sellerwix sẽ hỗ trợ hủy bỏ đơn hàng đó cho người dùng nếu đơn hàng có thể được hủy theo chính sách của supplier.
  • Kết hợp cùng chính sách huỷ đơn hàng của các Supplier

4.3  Chính sách hoàn tiền, thay thế đơn hàng từ Supplier

Các điều kiện để có thể yêu cầu Supplier hoàn trả chi phí đơn hàng, hoặc thay thế đơn:

  • Các đơn hàng được fulfill trong khoảng thời gian quy định dựa theo chính sách của từng Supplier
  • Các đơn hàng có các tình trạng sau:
    – Khách hàng không nhận được đơn hàng, hoặc nhận quá trễ (thời gian chậm trễ sẽ tùy vào từng supplier)
    – Sản phẩm bị hư hỏng/ không chính xác/ chất lượng thấp
    – Sản phẩm bị thiếu, hoặc giao nhầm
    – Các thông tin của sản phẩm không giống với thông tin trong đơn hàng: loại sản phẩm, kích thước, màu sắc, nội dung in ấn

4.4 Các bước hỗ trợ để hoàn tiền, thay thế đơn hàng

  • Bước 1: Bạn vui lòng cung cấp mã đơn hàng (Order ID) và các hình ảnh liên quan đến đơn hàng cần hỗ trợ, bao gồm: Hình ảnh tin nhắn với khách hàng, hình ảnh sản phẩm hiển thị rõ vấn đề cần hỗ trợ (hư hỏng, chất lượng in kém, thông tin sai lệch,…)
  • Bước 2: Sellerwix sẽ trực tiếp liên hệ đến Supplier nhằm cung cấp các thông tin liên quan và yêu cầu hỗ trợ cho đơn hàng đó.
  • Bước 3: Trả lời thông tin khi đại diện chăm sóc khách hàng Sellerwix nhận được phản hồi và cách giải quyết từ Supplier
  • Lưu ý: Tùy thuộc vào chính sách của các Supplier, các yêu cầu sẽ được xử lý phù hợp với quy định. Sellerwix sẽ nỗ lực đảm bảo quyền lợi của khách hàng và truyền tải trung thực phản hồi từ các Supplier.

4.5 Chính sách hoàn tiền với đơn đã hoàn thành fulfill.

  • Sellerwix tiến hành hoàn trả chi phí cho các đơn hàng sau khi nhận được xác nhận và nhận khoản hoàn phí từ phía Supplier và thông báo với Seller.
  • Với các đơn hàng, stores đã bị xóa trước khi Sellerwix thực hiện việc hoàn phí, Sellerwix sẽ không thể thực hiện việc này cho các đơn hàng không tồn tại trên hệ thống.

E. Đánh giá dịch vụ

Chúng tôi luôn hoan nghênh những phản hồi từ phía khách hàng. Chúng tôi luôn sẵn lòng phát triển những điểm mạnh và lắng nghe để khắc phục những khuyết điểm để có thể luôn cải thiện dịch vụ khách hàng của mình một cách tốt nhất.

Chúng tôi cũng tin rằng Đánh giá dịch vụ nên được sử dụng để cải thiện kỹ năng của các đại diện dịch vụ khách hàng của chúng tôi. Chúng tôi muốn họ trở thành trợ thủ tốt nhất cho khách hàng và Đánh giá dịch vụ là điều cần thiết để giúp chúng tôi đạt được mục tiêu đó.

F. Kết luận

Cảm ơn bạn đã dành thời gian đọc Chính sách dịch vụ khách hàng này. Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi hoặc gợi ý nào, xin vui lòng liên hệ với chúng tôi.

Bạn đang tìm kiếm gì nào?